Для кого-то поход к стоматологу - обычная часть заботы о здоровье. А для кого-то - несколько дней волнений перед приемом, напряжение в кресле и желание поскорее услышать: «Всё, мы закончили». Я уверена, что хороший прием начинается задолго до того, как включается стоматологическая установка. Поэтому я стараюсь сначала увидеть перед собой человека, узнать, что его беспокоит, поговорить и только потом переходить к лечению.
Сначала увидеть человека, а уже потом пациента
Я всегда стараюсь не начинать прием сразу с вопросов про зубы. Конечно, мне важно узнать, что вас беспокоит, когда появилась боль, были ли раньше проблемы с этим зубом. Но иногда первый вопрос совсем другой: «Как вы сегодня?»
Кажется, что к стоматологии он отношения не имеет. На самом деле имеет самое непосредственное. Человек мог приехать на прием после тяжелого рабочего дня, переживать из-за предстоящего лечения или просто очень устать. А кто-то может вообще не бояться стоматологов, но испытывать сильное напряжение именно сегодня. Мне важно это почувствовать.
Поэтому я стараюсь разговаривать с пациентом спокойно, без спешки. Иногда мы буквально несколько минут говорим о жизни - работе, семье, отпуске, каких-то обычных вещах. Это возможность немного расслабиться и привыкнуть друг к другу, и это совсем не лишний разговор.
Бояться стоматолога - это нормально
«Я очень боюсь стоматолога» - эту фразу я слышу довольно часто, но я считаю, что бояться это нормально.
Не нужно стесняться своего страха и тем более извиняться за него. У каждого свой опыт. Кто-то помнит болезненное лечение в детстве, кто-то сталкивался с грубым отношением, а кому-то просто тяжело находиться в кресле и не контролировать происходящее.
Я никогда не считаю, что страх пациента - это каприз. Наоборот, чем честнее человек расскажет мне о своих переживаниях, тем проще будет подобрать комфортный формат приема. Спокойная коммуникация и доверие - важная часть работы с тревогой. Профессиональные рекомендации также советуют заранее выяснять, что именно беспокоит пациента, давать ему возможность задавать вопросы и создавать ощущение контроля во время лечения.
Я всегда объясняю, что мы будем делать
Один из самых сильных источников страха это неизвестность. Пациент может лежать в кресле и думать:
-
Что сейчас будет?
-
Будет больно?
-
Сколько это продлится?
-
Почему врач молчит?
Поэтому я стараюсь проговаривать происходящее. Перед лечением объясняю, что мы будем делать и зачем. Если предстоит несколько этапов, рассказываю о них заранее. Во время процедуры также стараюсь предупреждать о том, что пациент сейчас почувствует.
Мне кажется важным не ставить человека перед фактом, а вовлекать его в процесс. Я обязательно говорю: если что-то неприятно или стало страшно, то нужно дать мне знать.
Можно поднять руку. Это очень простой сигнал, но он дает человеку ощущение, что он может остановить процесс, и его услышат. Такой подход действительно используется как один из способов вернуть тревожному пациенту ощущение контроля над ситуацией.
Почему слова «тут нечего бояться» не работают
На первый взгляд кажется, что это хорошая фраза, но если человеку действительно страшно, слова «не бойтесь» вряд ли помогут. Я предпочитаю спросить, что именно его пугает:
-
Боится укола?
-
Был неприятный опыт раньше?
-
Страшно услышать о большом объеме лечения?
-
Не нравится звук инструментов?
-
Есть ощущение, что будет больно?
Когда мы понимаем причину тревоги, с ней гораздо проще работать. Мне важно не давать пациенту пустых обещаний. Я не скажу, что больно не будет, если понимаю, что процедура может сопровождаться определенными ощущениями.
Иногда человек говорит, что всё нормально, но по нему видно, что это не так. Он сильно сжимает руки, напряжен, почти не отвечает на вопросы, задерживает дыхание. Я стараюсь смотреть не только на слова.
Тон, выражение лица, поза пациента - всё это может подсказать, что человек волнуется. В рекомендациях по работе с тревогой отдельно подчеркивается значение невербальной коммуникации и способности медицинской команды замечать признаки напряжения.
В такой ситуации иногда достаточно остановиться на несколько секунд и спросить: «Вам сейчас комфортно?» и дать человеку возможность ответить.
Хороший прием не обязан быть совсем без волнения
Мне кажется, это важное уточнение. Я не ставлю перед собой задачу сделать так, чтобы человек вообще ничего не боялся. Если пациент пришел ко мне после нескольких лет избегания стоматологов, уже сам факт, что он переступил порог кабинета, - большой шаг.
Моя задача - сделать так, чтобы ему было спокойно, понятно и безопасно настолько, насколько это возможно. Чтобы после приема у него осталось ощущение не «наконец-то всё закончилось», а «оказывается, стоматолог - это не так страшно».
Что должно остаться у пациента после приема
Мне хочется, чтобы после лечения человек вышел из кабинета с ощущением, что о нем действительно позаботились. Не просто вылечили зуб, а услышали, объяснили, ответили на вопросы, учли его состояние и страхи. Стоматология - это не только зубы, а еще и сам человек. Человек, который приходит к врачу со своими переживаниями, предыдущим опытом, вопросами и ожиданиями.
И если после приема он говорит мне: «Я так боялся, а оказалось совсем не страшно», - для меня это один из лучших результатов работы.